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饮品行业“无接触”教科书来了,我总结了星巴克的全套做法

创业资讯 2020-02-28 评论(0)
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越是在疫情艰难时刻,越要给顾客和员工足够的安全感。

饮品业大面积复工的第一周,星巴克交上了一份最完整的“无接触体验”答卷。

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保护员工:心理安全同样重要

一周来,全国饮品行业陆续恢复营业,2月26日,星巴克臻选上海烘焙工坊正式复工。特殊时期,营业是对门店的全方位考验。

这段时间,员工防护措施不可少,很多饮品门店都做到了员工上岗前测量体温,定时消毒制作区域,勤洗手,并佩戴口罩等等。

基础操作之外,很容易被忽视的一个问题,是员工的“心理安全”。情发展、公共接触、公司经营业绩等等,都有可能给员工带来心理上的压力和焦虑。

在这方面,一向关心伙伴的星巴克推出了一项针对门店伙伴的特殊服务:“伙伴心健关爱计划”

饮品行业“无接触”教科书来了,我总结了星巴克的全套做法

星巴克中国推出“伙伴心健关爱计划”

自2020年2月19日,星巴克中国启动了“伙伴心健关爱计划”。在关爱计划中,星巴克承诺为伙伴提供专业咨询师7x24小时全天候守护,针对疫情给予门店伙伴特别关爱,日常烦恼也能一并解答。

比如,坐卧不安、随时担心被感染怎么办?如何提醒家人做好防护?如何调整心态应对由疫情带来的生活变化?这些问题,都能获得专业的意见。

值得注意的是,星巴克这项“伙伴心健关爱计划”,员工的直系家人也可以享受。

“我们希望这项计划能在未来两个月,帮助伙伴和家人更好地舒缓压力,找到负面情绪的出口,为大家心理健康提供专业有效的支持。”星巴克中国公共传播部王雅妮介绍说,“伙伴咨询的内容也会被严格保密,费用全部由公司承担。”

特别关照员工心理安全的,还有茶颜悦色。他们搭建树洞小精灵,专为伙伴提供心理咨询、答疑解惑、解决需求,为复工伙伴的焦虑心情“松松绑”。

饮品业终究是人的生意,员工要有安全感,才能给顾客更好的服务。

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保护门店:细化到顾客消费每一个环节

线下营业,门店环境涉及到顾客、骑手、员工,需要考虑不同的动线,特别要把“无接触式”体验细化到顾客进店的每一步。

星巴克所有入店顾客,需佩戴口罩,并在门口的“安心站”测量体温。在点单、坐席安排环节,我们也总结了星巴克的“全套教程”。

“无接触”手机点单服务

疫情期间,星巴克会员可以使用“啡快”功能在线点单。在手机端收到取餐通知后,再前往门店,减少等待时间。

顾客到店后,出示收到的“取单口令”,星巴克门店员工会将打包好的产品放置在“啡快”取餐台,确保顾客方便领取饮品或食品,并且整个取餐过程与员工无须接触。

饮品行业“无接触”教科书来了,我总结了星巴克的全套做法

取餐过程“无接触”,图为星巴克臻选上海烘焙工坊取餐通知系统

“无接触”店内点单

允许线下营业的门店,开启店内无接触点单服务。门店在吧台前特别标示了点单的一米线区域,确保顾客和员工保持安全距离。

在店点单的顾客,在通过安心站的体温测定之后,可在距离员工1米处的标示安全区域内进行点单, 并在专门的取餐区域领取。

我在上海港汇恒隆的星巴克臻选咖啡•焙烤坊看到,“啡快”取餐处与门口安心站设在一起,顾客领取即走无须进店,最大化减少室内人员聚集。

此外,特殊时期,有的顾客会带自带杯来买饮品。星巴克的咖啡师,会在接触顾客自带杯之后进行手部消毒,然后再去做下一位顾客的饮品。

“无接触”坐席安排

星巴克的堂食区,通过减少桌椅设置的方式,开放有限的“坐席区”。所有开放的坐席区,都进行了特别的摆放安排,确保所有入座的相邻顾客之间保持1米的安全距离。

饮品行业“无接触”教科书来了,我总结了星巴克的全套做法

2月10日起,星巴克臻选咖啡•焙烤坊(港汇恒隆1F店)的坐席安排,图片来源:劳动报陆杰

顾客离席离店后,店内员工将立即对桌面等公共接触面进行消毒。

我在上海港汇恒隆这家焙烤坊看到,店内撤掉了约50%座椅,每个餐桌上,都摆放了写有“温馨提示”的台卡,提醒顾客不食用糕点、饮品时佩戴口罩,以及免洗消毒凝露摆放在调味品吧台处,堂食的顾客一坐下来就可以看到。台卡的设置,有效减少了门店员工反复提醒顾客的工作量。

特殊时期,要将“无接触”体验做到极致化,门店安全了,顾客也就安全了。

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保护饮品:特别强调密封问题

特殊时期,顾客对于食品安全更为看重,那些注重产品细节的企业将会获得更多的好感。

疫情之下,无论是“无接触配送”还是“无接触自取”,门店往往将更多的注意力放在门店卫生、人员健康、取餐送餐上,实际上,产品的外包装也非常重要。

星巴克特意强调了产品的密封问题,“啡快”、“专星送”订单的产品,在完成制作后,都将使用密封杯盖或插上封口棒密封。“专星送”订单产品还将用封条密封在拎袋中,直至顾客打开享用。

饮品行业“无接触”教科书来了,我总结了星巴克的全套做法

饮品密封更安心

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小结

疫情之下,安全永远是品牌的第一红线。

保护员工、保护门店、保护产品,才能保护顾客的安全。

疫情让我们暂时阻隔了沟通,但绝不会阻隔温情,阻隔希望。那些细心的品牌会默默的蓄力,等待春天。

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