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做好客人第一次入住,非常重要!(4个步骤)

酒店营销 2019-10-04 评论(0)
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我曾帮助一些酒店《破解酒店出租率下滑》,在整个过程中,我发现酒店一般不太注意客人第一次入住,也没有特意的强调第一次入住的价值和意义。所以,也就丧失了一次比较好的做下一次“复购”的时机。


酒店的客人有一部分是客观随机入住的,也有的是协议客户的客人,也有的是别人推荐的,也有的是散客(越来越少了)等。

在今天酒店市场竞争中我们可以看到,线上渠道第一次入住的占比会高些,因为OTA流量大,地域广,方便等因素,很多时候也会受到酒店OTA操作方法的驱动。但是,今天的现实是客人正在不断的流失,哪怕满意的客人也在流失,所以补充新的客人是酒店必须要面对的事实,这部分新的客人就是我说的“第一次”入住的客人。

做好客人第一次入住,非常重要!(4个步骤)


酒店要想出租率高,需要做几个方面的事情:


一是流量入口流量大;
二是延缓客人流失速度;
三是把第一次客人留下来,哪怕只能够留一次,就是第二次入住。

从这个角度说,做好客人第一次入住非常重要。那么,如何操作才能有效果呢?我认为,需要从如下4个方面入手:

第一、理念同频

做好酒店留客做复购的重要性宣导,酒店营业部门一定要重视入住客人的服务,尽量满足客人个性化需求,同时强调第一次入住客人的重要性,因为第一次做不好,就不可能有第二次。

先不要多想第二次第三次我们如何做?先把第一次做好。

第二、认准第一次

有的PMS系统是可以分辨出来的。

还有一种方法,就是酒店的前厅接待通过问询,“您是第一次入住我们酒店吗?”类似的话术,简单快捷的判断出客人入住的次数。

第三、执行方法

当酒店前厅判断出客人是第一次入住后,需要酒店前厅与客房部门需要按照制定出的执行方法来操作。

这里需要指出,酒店一定要让第一次入住的客人感知价值高,或者说让第一次客人觉得性价比高。酒店需要根据自己的实际情况制定执行落地方案,在方案中要明确各个部门做哪些具体的工作,结果如何判定。

比如在酒店出租率不是很高的情况下,给第一次入住的 客人免费升级房间。这个执行内容需要前厅清楚,并且有可以操作的标准。


做好客人第一次入住,非常重要!(4个步骤)


第四、总结提升


需要每周对此项工作进行总结,通过总结制定出下一周如何具体执行的更好方法。

此项工作不可能一蹴而就,做了马上会体现出很好的效果,一定需要酒店积累慢慢的积累。就像酒店做会员一样,如果没有积累,没有坚持的决心,就不能做好,也不可能慢慢的会体现出好的效果。

有朋友会问,其他的客人如何服务呢?

这里就涉及到我们的SOP和酒店自己会员权益的内容了。关键是酒店有没有意识把客人或者会员分类管理与服务,如果没有只能是“普世优惠”了,所以酒店很多时候促销活动没啥效果,就是这个道理。

只要我们把第一次的客人(会员)做好,做出性价比,其回头或者复购的概率就会大增,如果把第一次的客人都搞定,酒店就实现了其第二次复购。我们的目的也就实现了,至于其他类型的客人,我们另当别论。

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