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别瞎忙了,解决客人的痛点,才是酒店留客关键?

酒店营销 2019-10-05 评论(0)
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前几天看了一本书,说到做差异化有三个元素:对手的空白点、客户的痛点和自己的优点。


对于酒店这个服务行业,能够发现并解决客人的痛点,才是酒店存在的价值。


经常出差的人都有这样的体验,在预订酒店的时候,看到的介绍与图片非常的棒,等到入住之后才发现很多酒店在夸大其词。当把客人期望值搞的太高之后,入住之后酒店就不考虑如何收场了,客人体验好也罢,满意度低也好,反正客人已经入住了。(短视行为)


做的比较好的酒店还是有很多的个性化服务,来提高客人的体验和满意度的。


我们都知道当今酒店面临两大难题,一是市场竞争激烈,供大于求;二是很多酒店产品雷同,没有形成差异化,结果就是价格战。


别瞎忙了,解决客人的痛点,才是酒店留客关键?


我们可以把目光聚焦在客人的身上,关注客人在入住的过程中有哪些痛点,解决了这些痛点,客人的体验和满意度一定会提高,同时也与竞争对手拉开了距离,逐渐形成自己的优点。


我们可以把自己看做是客人来体验一下住宿的过程,至少彭老师还是有一些体会的。

01、房间隔音

几个硬伤会造成房间隔音不好。


开关忘加或者少加了隔音棉;管道传音,我们经常可以听到隔壁房间的流水声,也常常会影响客人休息;房间的门也是一个硬伤,走廊的说话声音也会影响客人的休息,有时候楼层服务人员之间说话声音也会影响晚起客人的休息。


酒店如何补救这个硬伤,也是客人的痛点。


02、对热水壶的担忧


很多信息报道,酒店热水壶不卫生;这个痛点如果酒店能够解决,让客人安心的使用,一定会增加客人的体验感和提高客人的满意度。


比如:酒店定期对热水壶进行消毒,冷藏无菌处理,处理之后让客人感受到安全;或者消毒之后,在热水壶旁边做个提示,已消毒请放心使用。


有些时候,酒店为了节省费用,热水壶的品质很差。现在的消费者对热水壶的使用频率越来越高,并且慢慢的会变成一个刚需。所以,酒店应该重视这个事情。


03、布草不安全

布草的安全还是比较敏感的,尤其是外边洗衣厂洗涤的,酒店掌控起来还是有一定的难度。另外,如何让客人感受到酒店的布草是卫生的、安全的就非常重要。至少要传递出我们的布草是卫生的这样的信息,尤其是卫生间的布草,会更加的让客人忧虑,无法让客人安心的使用。


昨天彭老师在今日头条上还看到一条信息,一位酒店服务人员提醒出差住酒店自己必备物品,其中还有提醒自己带洗漱用品和毛巾。


这个痛点酒店也是需要解决的。


04、WIFI不稳定


这个痛点比较好解决,多布置几个点。否则,客人感受会非常的不好,让客人不舒服的同时,也是客人不再回头的理由之一。


因为,你再好的服务也解决不了客人这个痛点。


05、早餐时间

很多酒店早餐的时间是早上7点,因为彭老师常常坐第一个航班。所以,经常在酒店吃不到早餐,这个是我个人的痛点,如果哪家酒店能够为吃不上早餐的客人准备一份简易的早餐,我想这个客人一定会感激酒店的,至少有机会一定会 再来。


这个事情难吗?我因为不难,成本高吗?我因为不高,免费早餐没有吃,已经节省成本了,关键酒店有没有这个意识。


都在说酒店的客人挑剔了,客人流失了,出租率低了,我认为那是你的酒店。因为,很多酒店没有这个意识,没有这个行动力。


有时候,并不是增加多少成本来满足客人的需求或者解决客人的痛点。而是,酒店需要创新。我们创新的原点是客人的痛点,而不是酒店有什么?酒店认为客人需要什么?而是,客人已经“痛”了很久,酒店没有很好的帮助解决的那些问题。


以上,彭老师只是抛砖引玉提出我个人的痛点,在挖掘客人痛点的过程中,需要酒店找到客人的核心痛点,不要被伪痛点迷惑,不要被外围的痛点阻止挖掘核心痛点的进程。


有时候,我们会发现有很多痛点,我们可以进行一个排序,按照优先等级和重要等级进行排序,或者用价值曲线的方法进行排序,优先解决客人的核心痛点。


客人的痛点有很多,仁者见仁智者见智,但无论如何我们要正确面对。


因为,客人的痛点才是我们留客之道,也是酒店留住客人的关键。


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