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【案例分享】酒店最后“拼”的是“精耕细作”!

酒店营销 2019-10-15 评论(0)
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案例:曾入住了一家准五星级酒店,欧式的装修非常棒,看样子投入很大。我和朋友入住了一间豪华标准间,晚间刷牙的时候,才发现只有一套牙具,二个梳子。还好,朋友自己带了一套。这样一家酒店出现如此低级的细节问题,足以说明其客房管理是有问题的。现在酒店行业已经达成共识:市场竞争激烈。

【案例分享】酒店最后“拼”的是“精耕细作”!

当酒店位置不差,硬件不差,最后,拼的一定是服务,服务拼的也一定是“细节”。所以,需要酒店在服务理念上提出“工匠精神”、“精耕细作”的理念,先打通大家对服务的认知,然后,才是具体操作层面的事情。

案例:有另外一家星级酒店,当我洗漱完毕后,想用风筒吹干头发,花费我好大的精力才找到风筒。卫生间没有,衣柜没有,小吧台没有,电视柜没有,床头柜没有。最后,在角落写字台抽屉里找到了。

我们都在追求客人满意度,殊不知以上的两个真实案例已经影响到客人的满意度。因为,让客人付出更多的精力是在增加客人付出的“成本”,让客人无牙刷可用是降低客人的体验度。

作为酒店服务行业,很多时候就是“细节”决定了酒店未来的结果。在酒店经营管理过程中,并没有什么“技术”或者“高精”方法需要酒店掌握。而是需要酒店人死磕细节,死磕我们最习以为常的日常工作,把最普通的工作做到极致。比如,客房卫生,毛发问题,灰尘问题等。

【案例分享】酒店最后“拼”的是“精耕细作”!

最基本的做法,可以用酒店的SOP来解决标准化服务的问题。

我们看到很多酒店连最基础的SOP都没有,如何才能保证酒店的服务质量呢?先从SOP入手,强化SOP的所有细节,增加检查频次,直到大家养成习惯。然后,再做个性化服务,对于客人的个性化需求做好记录,做好客人的标签和画像,尤其是回头客,才能把服务做到精准。

今天以至未来的酒店,细节越来越重要了,客人不仅仅需要体验好,满意度高,更需要酒店提供没有瑕疵的细节服务。因为,酒店最后拼的是“精耕细作”。

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