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酒店人:不可不知的【客人心理】6 大原则

酒店营销 2019-10-19 评论(0)
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当我们来到一家比较陌生的餐厅,菜谱中菜谱很多,也很难选择。于是,我看了周边客人点的菜品,然后和服务员说,就点那桌客人的那个菜。

这就是彭老师介绍的今天第一个原则:

原则1:社会认同——随大流

诠释:当你不确定的时候,看看其他人在做什么。

特征:在做决定的时候,我们通过观察其他人现在或者曾经的做法缓解自己的不安感。

当我们碰到问题的时候,一般都会请教知名的权威人士,以求一个正确答案。就像今天的很多明星和权威人士做代言一样,给大家指出一条正确选择之路。

原则2:权威——指路明灯

诠释:权威拥有支配力和影响力

特征:专家的推荐受到追捧,因为他们具有专业知识和权威。

在日常消费过程中,所谓的权威会影响很多人的消费倾向。在酒店这个行业,口碑越来越重要,因为信息越来越对称。

酒店人:不可不知的【客人心理】6 大原则

原则3:稀缺性——少即是多

诠释:少即是多

特征:当资源更少时,我们就本能地认为其价值增加了,因为我们害怕潜在的损失。

这一点在OTA上有时候表现的非常充分。尤其是在旺季,酒店根据预定数量不断的调高酒店的房价,当房间很少的时候,往往高房价还是可以卖出去的。

原则4:喜爱——建立纽带和信任

诠释:跟随你喜爱和信任的人

特征:我们模仿并赞同我们所喜爱、钦佩、认为其充满吸引力的人,因为这帮助我们建立社交上的联系和信任。

今天酒店的营销最关键的是与客人建立一种信任关系,如果酒店与每一位客人都建议一种信任关系,复购率提升则是必然的。

原则5:一致性

诠释:保持一致

特征:当面对不确定时,我们倾向于选择那些与我们的信念和过去的行为相一致的选项。

原则6:互惠原则

诠释:把爱传出去

特征:我们都有一种与生俱来的欲望,那就是回报别人的恩惠。以此保持内心的公平,无论这种恩惠是我们请求的,还是别人主动施与的。

酒店在客人离店的时候,很多时候会赠送给客人小礼物。(夏天可以是冰镇矿泉水,冬天可以是保暖袜子)就是期待客人下一次继续来入住。

以上6大原则,可以指导酒店做细服务和提升对待客人的一些做法。

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