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酒店的“关键时刻”!!!

酒店营销 2019-10-21 评论(0)
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在2012年的下半年,我在酒店集团公司倡导组织学习,当时买了十几本《关键时刻》(MOT)让各个店总学习。

其中我们的姜总同时管理两家门店,晚上在看这本书,回想白天另外门店的一名员工状态不对,今天晚上上夜班,这位店总马上驱车到另外门店找这名员工沟通交流。

因为,对于酒店内部管理如果发现员工状态异常,就是“关键时刻”,就需要管理者及时有效的解决这个问题。

酒店的“关键时刻”!!!

往往在客人投诉的时候才会引起酒店管理者的关注。

在酒店的经营管理过程中,每天会有N个“关键时刻”,如果我们没有及时的解决这些“关键时刻”就会催生更多的问题与异常情况发生。

比如:早餐菜品温度不够、客房空调不制热、电视遥控器电池没有电了;前台服务人员心情不好、例会上反应布草洗涤问题、房扫早晨在走廊大声喧哗影响客人休息等等。

这些问题都是酒店日常遇到的,但是作为管理者以什么样一个态度面对决定这个问题是否是“关键时刻”,决定了酒店的整个品质与客人体验好与坏。

我解决问题考虑的四大原则:

1、确定问题边界

2、确定优先级

3、确定问题的重要性

4、快速反应

有时候酒店的问题都是小的事情,但是很多时候由于没有及时解决就变成大问题了。在这个点上,最为重要的是反应速度,尤其是涉及到市场和客人的需求,如果酒店认为客人的需求很重要,就需要充分的授权,只有这样才能实现快速满足客人的需求。如果很多事情都需要请示审批,不改变SOP流程,结果我们就只能喊喊口号。

抓住所有的关键时刻,让问题解决在问题发生之前或者刚刚处于萌芽阶段,这样会事半功倍,让你的工作更有成效和价值。

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