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酒店补上这块短板:就不会为出租率发愁!

酒店营销 2019-10-25 评论(0)
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酒店在用大量的精力做流量的工作(出租率),同时在酒店内部:打造产品、提升服务、控制成本、强化安全等工作也如火如荼,但是酒店的回头客、常住客不多,至少有这样一个核心因素:酒店缺少客户价值管理(CVM)。

什么是客户价值管理?

客户价值管理就是酒店根据客户交易的历史数据,对客户生命周期价值进行比较和分析,发现最有价值的当前和潜在客户,通过满足其对服务的个性化需求,提高客户忠诚度和保持率。

客户价值管理的步骤,完整的客户价值管理包括三个步骤:

1、所需数据采集。

2、客户价值分析。判断客户的不同价值和等级。

3、决策。根据不同客户价值来决定各个方面应该采取的措施。

酒店补上这块短板:就不会为出租率发愁!

如何做好客户价值管理(会员价值)?

1、抛弃客户“普惠制”管理

我们常常看到酒店打折优惠,进店有礼这样的活动就是一个典型的代表,并且这样行为的背后是没有客户价值管理的概念。

2、按照客户消费周期管理

一般而言,客户生命周期包括5个阶段:获取期、提升期、成熟期、衰退期以及离开期。需要酒店按照客户的不同阶段做不同的服务,这样才能挖掘出客户更好的价值,体现在酒店方面就是客户的消费频次。

3、做自己的直销会员渠道

通过酒店的客户数据采集,这里的采集就是把客户的流量变为存量,通过存量的变化进行数据分析,通过数据分析为线下的营销工作提供精准的决策、提供营销工作的目标和方向,最后酒店对形成的存量进行客户分级管理。

同时,对核心客户可以做到精准的维护,对流失的客户可以及时跟踪拉回,通过核心客户实现销售裂变。这样一个思路与路径的整体系统就是酒店的直销渠道系统。

4、内部产品与服务提升

5、重新界定酒店营销部门的核心工作

  • 流量管理(客户开发到出租率)

  • 存量管理(会员价值管理)

  • 第一时间行动(维护核心客户、跟踪拉回流失客户)

  • 增量管理(外阜客户引流

酒店直接的短板是缺失客户价值管理(会员的动态管理),其实是缺失自己的直销会员系统,一直被OTA绑架。如果不从直销会员系统构建着手来未雨绸缪,坎坷与艰难的未来一定会在不远的前方等待你。

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