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酒店预订,Double Check in,如何处理?

酒店营销 2019-10-28 评论(0)
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前几天有酒店朋友问我,小峰创业汇如何处理Double Check in的客人呀?

每家酒店的情况不同,做法也会不同。
我的建议是这样:如果酒店还有房间,可以给后到的客人进行升级;如果已经满房了,只能安排到最近的同档次或者高于同档次的酒店,酒店来埋单,等到有客房了再接回来。
然后,看看重复预订如何产生的?那个人负责这个事情,查找原因之后,客人在其它酒店入住的费用根据产生的原因(主观和客观)由责任人要承担或者部分承担。

酒店预订,Double Check in,如何处理?

一般而然,产生Double Check in的情况,多数是旺季或者是会议期间,所以在这样的时期,主管上级要不断的检查线上渠道预订和线下渠道预订情况,以免出现重复订房情况的产生。

还有一种情况就是客人退房由于没有退,造成没有房间。如果是这种情况,责任就不在于酒店预订部门。
酒店的预订部门或者岗位是很重要的,不仅仅业务需要熟练,还需要有很强的应变能力。
在这个问题上,作为酒店来讲需要有应急方案,一旦发生这样的情况酒店就可以迅速的做出反应,以免客人感受不好,同时也一定要有对应的话术,无论是道歉还是安排到另外酒店,在应急预案里面要讲清楚,同时还需要对相关岗位进行培训。

酒店预订,Double Check in,如何处理?

由于酒店具有“后体验”这样的属性,往往酒店为了提升自己的出租率会把自己酒店说的“非常好”,一旦客人到酒店体验后,由于期望值很高,酒店想做到满意度和体验感高就有一定难度。

所以,无论是重复预订的产生,还是到酒店的第一次客人都需要进行“期望值管理”,在前台办理入住的过程中,通过前台的服务和话术来降低客人的期望值,也就是说提前说明,把可能体验不好等方面提前说明,这样客人心里就会有个预期。
酒店出现Double Check in的情况,有些时候是我们无法避免,但是酒店可以通过对客人的服务,把这样的客人留住,让其产生不仅仅舒服还可以做到【感动与惊喜】,最后做到【回头】。

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