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【留客宝典】酒店会员服务:具体内容(手册提纲)

酒店营销 2019-11-05 评论(0)
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今天酒店比以往任何时候都重视自己会员的发展了。

因为,OTA渠道佣金的不断攀升,市场竞争的激烈程度,客人选择余地的增加,酒店经营压力的突增等,都在倒逼酒店构建与实施自己的会员渠道。
在酒店会员渠道构建与实施的过程中,有一个最为重要的问题,会员都应该做哪些不一样的服务,用会员服务的差异化提升酒店竞争的差异化,并以此来形成酒店市场的竞争力,是一项不仅仅有价值还是非常重要的一项工作。

由于酒店人员的瓶颈和专业人才的缺失,酒店不仅仅在构建与实施会员渠道过程中“磕磕绊绊”,就连会员的差异化服务很多时候都是“照猫画虎”,还是靠经验“不得已而为之”,结果就是“大同小异”,让会员感触不深体验不到位,最后酒店不仅仅浪费了“挽留客人”的时机,也让酒店会员服务“中看不中用”,没有起到真正的价值。

【留客宝典】酒店会员服务:具体内容(手册提纲)

下面是我们酒店会员管理系统服务手册内容(提纲)

第一章:前厅篇

一、会员预定

二、会员入住

三、会员离店

四、会员权益

小结:本章重点

第二章:客房篇

一、会员楼层

二、会员个性化服务

三、会员权益

小结:本章重点

第三章:餐厅篇

一、会员专属服务

二、会员特殊需求

第四章:营销篇

一、第一次入住的企业会员客户

二、企业会员的跟踪与反馈

三、企业会员特殊需要与服务

第五章:标签篇

一、会员标签的划分

二、如何标记会员标签

三、通过会员标签提升会员满意度

小结:本章重点

第六章:信息篇

一、预定信息

二、入住信息

三、离店信息

四、通知提醒信息

五、祝福信息

小结:本章重点

第七章:特殊会员篇

一、怀孕会员

二、带孩子的会员

三、带老年人会员

四、身体欠佳会员

五、有特殊要求会员

小结:本章重点

第八章:会员评价篇

一、会员评价目的

二、会员评价引导

三、会员评价使用

第九章:会员复购篇

一、第一次入住的会员

二、入住三间夜以上的会员

三、会员权益的弹性

四、核心会员与次核心会员的服务

五、低频与流失会员入住服务

小结:本章重点

总结——


酒店的会员服务与一般客人的服务最大的区别就是“标签和画像”,酒店根据会员的标签和画像提供看是正常,实际是个性化的服务,这样的服务不仅仅是懂“会员”还可以打动会员。这样的服务才是“有效率和有效果”的服务,其背后的逻辑是“数据化”。

酒店的会员服务不在于多,而在于【准】!

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