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酒店服务提升【关键点】:回应能力!!!

酒店营销 2019-11-10 评论(0)
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当我来到一家酒店,遇到一些状况,通常的做法我一定会找酒店服务人员:

酒店服务人员聆听我的需求和苦衷;酒店服务人员立即解决我的问题;酒店服务人员让我感觉很舒服,好像是朋友一般。

今天的酒店竞争正在倒逼着酒店服务升级。因为大家都清楚,单凭靠营销引流从根本上是解决不了酒店经营问题的。所以,需要不断的优化和提升自己的服务,用服务提升客人的体验和满意度,留住客人,让客人回头才是我们服务的“目的”。

但是,当我们面对客人需求的时候,回应能力有问题,一定会影响客人的体验,也会影响到客人是否“回头”,所以,酒店就有必要对服务的“回应能力”进行强化提升。

酒店服务提升【关键点】:回应能力!!!

我认为,酒店服务“回应能力”包括两个方面:态度和能力。

态度涉及到对服务理念的理解,对待客人心理的感触和表现等;

能力主要是指酒店服务涉及到的能力,包括但不局限于:沟通能力、反应速度、处理问题的能力、自己本身的业务能力等。

所以,要想提升“回应能力”就需要从“态度”和“能力”入手,才会起到很好的效果。

态度方面,需要酒店形成自己的服务文化与服务理念,并且要不断的贯穿与具体落地执行。也一定要形成可执行的具体方法,否则,服务理念就是“空中楼阁”,好看而不好用。

能力方面,不仅仅要做好酒店的SOP,更要训练大家的沟通能力,尤其是对客人的沟通能力,最好是把常见的问题进行归纳,设计出解决问题的具体执行方法,再进行培训和演练。最后,让大家养成习惯。

酒店服务提升【关键点】:回应能力!!!

在归纳与设计对客人服务方法过程中,也一定要遵循酒店的服务理念,这样服务理念在对客人服务执行的过程中,就慢慢的落地了。

当然,酒店的服务是一个系统,也绝不是“态度”和“能力”两个方面的事情,但是单从“回应能力”这个角度而然,至少要满足这两点。

有些时候,只要我们具备对待客人的反应能力,客人的需求和问题就已经解决一半了。

态度决定了结果。当客人看到酒店服务人员态度之后,也一定会让客人感受到我们的“善意”“关心”

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