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1 个公式,帮你认清酒店客人满意的DNA

酒店营销 2019-11-13 评论(0)
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争夺客户作为酒店来讲从来都没有停止过,今天的现状更加的严峻。所以,每家酒店都在营销的流量上下功夫,同时也在服务上,提高客人满意度上进行学习,那么有没有什么好的方法,能够提高酒店客人的满意度呢?

1 个公式,帮你认清酒店客人满意的DNA

下面我分享一个公式,通过对公式的剖析,让酒店人清楚的知道,要想提高客人的满意需要从哪里开始,才能从本质上搞定这个难题。

客人满意DNA=客人期望+客人感知价值

客人期望=客人需求与经验+他人介绍+酒店展示

客人感知价值=客人付出的成本 <>= 客人获得的价值

举个例子说明一下客人期望:

在做酒店会员过程中,按照不同的等级会员享受的优惠是不同的。如果酒店列明了6项会员服务内容,一旦有1项没有达到,那么,会员就可能不满意。换个思路,6项内容标明4项,另外2项服务内容不标明。当会员入住酒店的时候,享受到了4项会员服务,酒店又把没有标明的服务内容加上2项,这个时候,会员的满意度就相对的提高了。

所以,酒店营销与宣传不要过度的承诺,以免把客人的期望值搞的很高。在想做期望值管理就非常困难了,因为没有空间了。最后只有一个办法,投入更多的服务成本。

客人感知价值:

客人的感知价值是由两个方面组成,一个是客人付出成本,一个是客人获得的价值。

客人付出的成本一般包括:支付货币成本、时间成本、精力成本、体力成本。在这个方面需要酒店尽量降低时间成本、精力成本与体力成本。

比如:办理入住与离店的速度;不是爬楼梯而是做电梯;在房间WIFI不用问,就清楚,就很方便上网,洗澡出水速度与温度都很好等。

客人获得的价值,简单的理解就是客人得到了什么,包括:产品价值、服务价值、人员价值、形象价值。

一方面酒店不断减低客人的付出成本,另一方面酒店在价值实现方面也做的非常棒,让客人感受到酒店的性价比很好,一旦达到这个状态,满意度就会很高。

最后,酒店可以做到,客人期望值较低,客人感知价值较高,结果就是客人满意。

当我们清楚的理解了这个公式,客人满意的DNA你就理解了。接下来,就需要酒店人在期望与感知价值方面下功夫。有人说,你的太理论了,当我们把理论搞清楚才能从根本上解决客人满意度的难题。而不是“照猫画虎”“人云亦云”了。

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