小峰创业汇,一个专业分享互联网创业及营销的实战自媒体网站

酒店向星巴克:学习客户体验,提高复购率

酒店营销 2019-11-15 评论(0)
- N +

昨天晚上路过星巴克,进去要了一杯美式咖啡,做到吧台(服务台)的对面,由于人少,直接就可以看到服务人员的工作与整个服务台的全貌,体验感还是不错了。其实我并没有喝咖啡的生理需求,就是想进去坐一会,因为感觉好。

酒店向星巴克:学习客户体验,提高复购率

星巴克的体验营销主要体现在四个方面:

高品质的咖啡体验:

产品是一切体验的核心。星巴克核心的产品是咖啡,是顾客与企业之间的媒介,为了保证星巴克咖啡有一流纯正的口味,星巴克设有专门的采购部门,他们常年活动在拥有世界上最好品质咖啡豆的地区。从咖啡豆的采购、炒制到咖啡的调制,每一个步骤都有着严格的要求,为的就是能让消费者喝到纯正的一流的咖啡,这是星巴克体验营销的核心。

感性色彩的环境体验:

星巴克的服务台与吧台是一起的。当顾客多的时候,大家是沿着服务台站队,不仅可以看到整个制作咖啡的过程,其背后的陈列也会给你视觉方面的冲击。

咖啡店环境是顾客体验咖啡的场所,而环境也是人们得到美好体验的来源之一。完美的体验塑造要带给消费者全面的感官刺激,在咖啡的嗅觉、味觉刺激之外,星巴克还追求对顾客视觉、听觉、触觉的全面的刺激,使人们的感受更加深刻。

品质一流的服务体验:

顾客的方便性提升了星巴克的服务品质。星巴克的咖啡不仅口感好,而且种类繁多,在用品区,顾客还能根据自己的喜好来添加各式各样的调味品。如果想喝到属于自己的独有风味,调配师还会单独为顾客泡制,让消费者体会到独一无二的享受。星巴克咖啡的颜色可以模仿,但它的独特风味却无法模仿,通过每一杯优质的咖啡为顾客营造独特的星巴克体验。针对不同地区的饮食文化差异,星巴克还制定了不同的美食菜单。

店铺之外的延伸体验:

星巴克有自己的会员管理系统(CRM)。通过设立会员俱乐部的方式让所有星巴克的粉丝可以交流互动。星巴克在给顾客提供店内的优质服务的同时,还会用电子邮件等方式和顾客进行互动,让顾客和星巴克的关系更加紧密。星巴克的会员期刊也是精心设计的产物:精心策划的期刊主题、雅致的页面、多元化的参与活动,打开电子刊物,星巴克店内的温馨气氛仿佛在其中得到了延续。抓住消费者消费体验的个性需求,设计符合其体验需求的产品和服务,让顾客体验到独一无二的消费体验,才能够得到他们的忠诚和青睐。

何谓体验营销?

根据伯德·施密特博士在《体验式营销》一书中的定义,体验营销就是企业以商品为道具,

以服务为舞台,围绕着顾客创造出值得回忆的活动。它是站在消费者感官、情感、思考、行动和关联五个方面重新定义、设计营销。

体验营销是通过感受产品和服务,充分刺激和调动消费者的感触和情感,给予消费者内心的感觉,是一种个人情绪,是一种精神上的体验。

酒店与星巴克最大的不同是酒店出售的是客房,不能储备到第二天。所以,在做体验营销的过程中,房间的体验是核心,包括:布草的舒适度、房间的隔音效果、热水的出水速度、WIFI的速度、电视、空调等等。环境体验就是酒店的整体装修设计、功能区、灯光等给客人的视觉与触觉的冲击效果。服务的体验体现在酒店前台、楼面房嫂、餐厅,所有与客人接触的酒店人给客人的感受。

酒店之外的体验最关键的是酒店需要建立一套完整的CRM管理系统,对客人进行标签识别,对客人的消费有清晰的记录与分类,对客人的个性化需求了如指掌,在客人离店后保持互动与交流。需要强调一点,这里的客人不是上帝,一定是朋友了。

酒店体验营销可以分为三个阶段:预订、住店、离开。

大多酒店往往忽视了预订与离开阶段,在未来的酒店竞争过程中,做好预订与离开阶段的客人体验是关键,也是形成酒店核心竞争了的必要行动。

评论列表 (0)条评论

发表评论

验证码