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酒店回头客的 “核心价值” ,不仅仅是【回头】!

酒店营销 2019-11-16 评论(0)
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酒店的有经验的管理者常常会和员工说,我们要把“头回客变成回头客”。所以,我们不仅仅是要做好本职工作,还要为每一个客人做好服务。

我们都知道回头客不仅仅能带给酒店营业收入,同时也能为酒店带来不错的出租率,更为重要的是我们减少了营销成本。如果酒店能够维护好回头客,让回头客体验度不断的提高,与酒店产生黏性。那么,酒店获得的价值已经远远超过回头客这个简单的概念了。

既然回头客如此重要,并且有这么大的价值,如何让头回客变成回头客这个环节就非常关键了。

酒店回头客的 “核心价值” ,不仅仅是【回头】!

首先,需要酒店知道哪些客人是第一次入住的。两个方法,一是前台在办理入住的时候询问,一是系统会自动提醒。我的321酒店会员管理系统会提醒第一次的客人,第二次的客人以至于第三次及不同状态的客人。

其次,针对性的做好增值服务,提升第一次客人的入住体验,减少其付出的成本,提高其满意度,为其回头打下基础。

第三,用好峰终定律,在客人入住过程中我们在其峰值点上,突出重点提升其体验,比如,晚间我们给其做夜床,送水果等;然后,在其离店这个终点上,提高其记忆时间,比如,大热天的赠送一瓶冰水,离店30分钟发送祝福感谢信息等。

第四,离店一段时间,酒店要有针对性的对第一次入住的客人发送有诱惑力的信息,比如:下周入住房价打7折,免费赠送您一张50元钱的代金券等。

酒店回头客的 “核心价值” ,不仅仅是【回头】!

现在的客人比以前挑剔了,同时有些客人也更容易被打动了。关键的是酒店有没有这样的意识,在第一次消费的客人走后做有针对性的营销策略。如果没有,我们只能靠运气带给酒店回头客了。

从酒店长久经营的角度出发,回头客可以是一种持续执行的战略动作,不是做一段时间,而是要持续不断的在客人消费第一次后采取行动,不断打动客人最弱的软肋,一旦被打动,回头客就会产生,其价值也会转化为酒店的GOP率的提高。

同时也不要忽略老客人的体验,不断的提升个性化服务水平,让老客人不断的回头,千万不要“丢了西瓜拣芝麻”

头客的价值仅仅是回头,更多的是带给酒店相对稳定出租率,节省部分营销成本,或许可以通过回头客带来新的流量!

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