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酒店优质服务的前提:最【关键的1点】

酒店营销 2019-11-22 评论(0)
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由于有一位老爷爷在航班上昏厥,飞机就近临时降落其它机场。飞机上其他乘客没有太多的抱怨,也都理解,虽然到达目的地晚了三个小时,但对于生命而然,是值得的。在这个时刻,航空公司在服务中界定了其最关键是事情就是,救助这位老爷爷。

和酒店朋友沟通的时候,提到晚间给客人送汤粥的事情。酒店会根据不同的季节,赠送不同的汤粥,其目的不言而喻。效果也不尽相同。

在一家比较熟悉的酒店,冬季的晚间会给客人送粥,这样一件服务本身非常好,但是由于赠送的粥已经凉了,结果反差就很大。同样的成本,同样的事情,由于这样一个致命的细节就葬送了客人的满意度。

在这件事情上,最关键的是满足客人的需要,并使其满意,而不是赠送几碗粥。

酒店优质服务的前提:最【关键的1点】

酒店在运营管理过程中,从表象层面看最核心的1件事,就是关注、合理的满足客人的利益。背后则是员工的服务状态当员工工作状态到位之后,细节的差错就会减少。

所以,需要酒店的高层从员工的心态与工作的意愿入手,这是根本;然后才能更好的满足客人的需要。在这个方面,也需要酒店高层授权给你的下级,满足员工被信任和被尊重的内心需求。可能有些人会说,授权之后,干不好咋办呀?在这个点上,需要在授权之前,制定好具体的标准和要求,增加检查就可以呀。

需要注意一点。当员工不成熟,当事情不成熟的时候,就不要授权。

还是需要酒店在服务这个层面有个最高原则,也是酒店文化理念部分之一。就像航空公司救助老爷爷一样,虽然我没有了解这家航空公司的企业文化,但是从这件事本身来判断,其文化的内涵或许包含了:客人的安全第一,这样的理念。

酒店管理的核心是员工,服务的根在企业文化,而服务最关键的是保持员工工作状态,只有做到这一点,服务的结果才能到达酒店的要求,才能让客人满意,提高客人的体验感。

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