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酒店最缺的是:【客户维护】

酒店营销 2019-11-25 评论(1)
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前阶段和几位好朋友,在一起研讨新零售的市场机会,清涛老师提到VIP客户维护的话题,举了一个例子:某航空公司接到企业大客户的预定,需要预留60个座位,需要在靠前的位置,要求与一般乘客分离开,就是在与一般客户之间留出一趟空的座位。航空公司满足了VIP大客户的要求。

酒店最缺的是:【客户维护】

对航空公司而言,无可非议,因为,这个VIP大客户对他们的贡献最大。但是,对于一般乘客而言,显得有些不公平。

我是山东航空的企业级客户,预定山东航空的航班,一般情况下山东航空会给我预定靠前靠窗的位置,然后在登机之后,空姐也会特殊询问需要些什么?送上丝巾与当日的报纸。

航空公司对大客户与企业客户的维护已经做了很多年了。回到酒店“核心客户”维护的话题。作为酒店,首先需要知道那部分客户是“核心客户”,这部分客户是对酒店贡献最大的,然后,才能做针对性的维护。

我曾接触过很多酒店,与酒店高层与营销部门的负责人进行过深度的沟通。当我询问他们的核心工作时候,一般会告诉我,天天出去跑,OTA维护,预定与接待等。

从这里我们会看出,无论酒店开了多久,基本的会员管理是缺失的,尤其是协议公司客户【企业会员化】进行管理,这样说有些以偏概全,不排除在这个方面做的好的酒店。

酒店每天为出租率打拼,每天的客人像流水,据相关的数据分析(参考),酒店的客户流水一般而然在60%—80%左右,能够回头的客户,只占少数,并且这样的少数也在不断的流逝。

结果就是酒店为了出租率只能到OTA上引流,没有从自身角度想办法解决租出率的难题,被OTA绑架就是自然而然的事情了。

在这样的大背景下,酒店如果想活的更好,只有华山一条路,构建自己的直销会员系统,不断引流,不断的沉淀,不断的维护,让自己会员的基数越来越大,核心的客户基数越来越大,真正的用心做好住店客人的服务与针对性的维护。由于酒店缺失这样系统的思想与实际操作太久,想一蹴而就改变这样处境不可能也不现实,需要酒店有耐心,有方法,有系统,有工具的一步一个脚印的执行,快的话3个月到半年就会逐步体现其效果。

今天的酒店竞争除了位置,人才,一定是客户的竞争,背后则是客户服务与维护能力的竞争。

评论列表 (1)条评论
网友昵称:上海种植牙医生黄建涛
写的很有道理,借鉴了

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