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客人说酒店价格贵,需要分析这 6 个原因,否则客人会流失!

酒店营销 2020-01-12 评论(0)
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昨天有位酒店朋友在微信中问我,酒店的可以说价格贵,如何回答才好呢?设计一个话术回答并不难,关键的问题是,通过客人反馈的信息酒店要思考,酒店的性价比如何?与周边的酒店比自己的优势有那些?自己酒店的价格结构有没有问题?还是在哪里出现了问题?

彭老师总结了6个原因,一定不至于这6个原因:

第一、是否是目标客人

如果是常常住5星级的客人到中端或者经济型酒店入住,酒店服务的在好,客人也会感受到差距,在心里也会觉得还是5星级酒店服务好;如果是经济型酒店的客人入住中端酒店或者5星级酒店,哪怕酒店给客人比较优惠的价格,客人感觉还是贵。

所以,客人说酒店价格贵,酒店可以判断一下客人是否是酒店的目标客人。如果是目标客人,就需要酒店思考分析一下,客人为什么会说酒店的价格贵?问题出现在哪里?

表面上看这个问题很简单,但是如果酒店不重视,时间一长问题得不到解决,客人流失是一定的。

客人说酒店价格贵,需要分析这 6 个原因,否则客人会流失!

第二、酒店的性价比问题

简单的说,就是客人感知的价值。而不是酒店认为我的酒店值多少钱。

比如,酒店的大堂地面和灯饰很高档,但是客人没有感受到,尤其是在体验的过程中没有感觉,这样客人是感知不到酒店价值的。

如果作为员工,自己觉得酒店性价比咋样?值不值目前的价格?

第三、酒店服务做的不好

这是一个关联的原因。

酒店的硬件不错,但是由于酒店的服务不好,尤其是客人感受极其不好的时候,就会降低客人感知价值,觉得你的酒店不值这么多钱。

所以,服务是有价值的,酒店重视服务品质就是这个道理。

客人说酒店价格贵,需要分析这 6 个原因,否则客人会流失!

第四、酒店价格结构问题

从客人预订的角度看,可能问题出现在价格结构上。

比如,客人是从OTA预订的,正赶上客房紧张,酒店为了做收益就涨价了。当客人入住后,第二天酒店价格恢复了正常。

这种情况很多客人会感觉不好,但是有时候还说不出口,一旦遇到酒店少许的问题(服务、品质、早餐等),他们就会说酒店的价格贵。这样的情况彭老师建议,为这部分客人做一些增值服务,进行一些关照,就会缓解他们心里的不满。

相反的情况也会发生,酒店出租率不高,为了引流就会在OTA上做特价房或者降价,这样的情况对于已经入住的客人来讲,也会出现客人心里不舒服的情况。

还有一种情况就是协议公司的客人,因为在签订协议客人价格的时候一般是分淡旺季或者一个固定价格。

如果是酒店老客人说价格贵,可能就是下面的情况了。

第五、周边酒店降价

周边酒店为了进行竞争,最常用的方法就是降价。

一旦老客人知道与入住同档次的酒店价格比入住的低一些,他们往往会感觉不好。尤其是对周边环境比较了解或者周边酒店都比较熟悉的客人。

所以,通过客人反馈的信息,酒店需要正确的分析判断,是什么原因造成客人说酒店价格贵。

客人说酒店价格贵,需要分析这 6 个原因,否则客人会流失!

第六、客人想占便宜

有些客人对价格敏感,无论酒店是什么价格,他们都感觉贵。

这样的客人就是想占便宜的客人,他们喜欢讲价,总是认为对方的价格有水份,有讲价的空间。

还有很多情况也是造成酒店客人说贵的理由,比如,酒店硬件老化,酒店所处的城市或者区位档次不高,客人的真实体验就是价格高,想占便宜等。

最后,说到答复客人的话术,可以用这样的语句:

肯定(赞许)+说明(优势)

比如:先生/女士,你说的很对,我们家酒店是周边比较贵的,因为我们的客房(多么好),早餐(多么丰富),服务(多么殷勤),位置(多么便利),配套(多么棒)等。


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