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酒店服务价值实现:3 个法则

酒店营销 2020-01-23 评论(0)
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很多时候,酒店服务的好与坏,不仅仅是SOP做的多么好,而是酒店服务人员清楚服务的理念和服务的目的。

比如说,酒店服务人员在打扫客房的时候,不仅仅要让服务人员清楚打扫客房的SOP标准和具体要求,更要服务人员清楚为什么要把客房打扫的这么好?终极目的是什么?

酒店服务价值实现:3 个法则

以下3个法则是总结的体会:

第一个法则:接力赛法则

酒店在服务过程中,最容易出现的问题是信息不协同,团队不协同。就像接力赛一样,营销是第一棒,前厅(预定)是第二棒,客房是第三棒,餐厅是第四棒,每一棒直接作为自己的工作就结束了。

所以,需要酒店在信息和团队方面协同,每一棒都不能掉,就是不能出现差错,还要为下一棒做好铺垫和信息的传递。

第二个法则:复购率法则

酒店出租率高和低有两个关键因素。一个是流量,就是酒店营销人员引流的效果,二是存量,就是酒店复购率高和低。如果两个方面做的都不好,酒店的出租率就不会高。

这里讲的复购率就是我们常常说的回头客。

在酒店经营的整个过程中,无论是哪个部门,什么样的工作,只有一个关键目标,就是如何做才能让客人复购。

比如,客房部的工作,衡量工作好坏的标准就是客人是否满意,客人是否能够复购。其它部门也是一样,如果客人没有复购,客观来讲就是我们的工作没有做好。当然,没有出差的情况除外。

在复购方面,酒店要有策略和具体的方法会让酒店的客人回头概率提升。

第三个法则:过程结果选择法则

这里讲的过程结果选择法则是指,在酒店服务等工作中作为管理者的你,你是管理过程还是只要结果呢?

如果管理过程,失败会增加工作量,同时也会出现【顾此失彼】;如果只要结果,没有对过程进行管控,就无法对好的结果有保障。

我的经验是,当【人成熟】和【事情成熟】的时候可以只要结果;当【人】和【事情】有一个不成熟的时候,我们就需要管理过程还要结果。

以上三个法则是我切实的体会,并且在酒店实际应用中也得到了验证,尤其是对于酒店出租率下滑这样的酒店,不仅仅要借鉴这三个法则,还需要从市场出发,分析判断酒店自己的内部资源和能力,扩大引流,做好自己的会员,最后是提高客人的复购率。

下面是酒店出租率提升核心内容列表,可以帮助酒店有效的提升自己的出租率。

酒店服务价值实现:3 个法则

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