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酒店复购率提升攻略【1】: 结构地图

酒店营销 2020-03-08 评论(0)
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酒店想提升客人的复购率,需要从客人消费路径产生的变化入手,找到酒店可操作可优化的价值点,逐步完善与提升,持续坚持下去,一定会有很好的效果。由于酒店尤其是以客房为主的酒店是较【低频】的这样一个属性,客人复购也是一个较低频的一个特征,所以,不是做几天就会有效果,而是持续坚持一定会有效果。

酒店复购率提升彭老师认为至少包括:认清客人复购是什么(结构地图);客人维护和管理;满意度和忠诚度;口碑管理和期望值管理;复购率提升策略和方法。

复购率提升【结构地图】如下:

酒店复购率提升攻略【1】: 结构地图

具体说明:

第一、客人消费路径

客人一般消费的路径是这样的:流量入口——预定——酒店前厅——住店期间活动——前厅离店。

从客人预定开始酒店的服务就已经开始一直到客人离店,很少有酒店会在离店后与客人进行有效的沟通和交流,这也是我们在提升复购率方面的一个短板。

第二、酒店前厅

酒店前厅在接待的时候需要判断哪些是第一次来的客人,哪些是已经复购的客人,因为在具体策略方法执行的时候是有很大不同的,这样的区分也是后面客人维护和管理的一部分。

第三、客人住宿期间活动

在客人整个的消费过程中,根据前厅对客人的区分酒店会采取不同的服务,其目的是通过差异化有针对性的精准服务提升客人满意度。

同时在这期间酒店应该做好客人的【口碑】和【期望值】管理,这两点也是提升客人复购率的关键指标,也是酒店最容易忽视的。

第四、客人离店

客人通过消费体验最后会有一个心理认知,这个心理认知会对接到:性价比和最后的满意度,如果复购次数增加还会影响到客人的忠诚度。

如果客人认知性价比低,满意度低,流失的概率非常高。

有几种情况不会暂时流失,虽然性价比和满意度都较低,由于位置因素或者是他人帮助支付的情况,客人暂时是不会流失的。

酒店复购率提升攻略【1】: 结构地图

第五、客人离店后

酒店的营销本质是关系,从泛关系到弱关系,从弱关系到强关系。

但是现实的情况是,大多数酒店在客人离店之后,基本上与客人没有任何的沟通和关联。已经做会员系统的还好,有系统做支撑可以有效的与会员进行连接。

需要说明的是,这样的链接不是盲目,是需要清楚你的客人了解你的客人,绝不是大海捞针式在朋友圈【发送信息】。

以上是彭老师认为今天的酒店如果想提升自己的复购率,需要的整体结构地图。

具体如果操作彭老师会在未来的时间里从如下四个方面进行分享:客人维护和管理;满意度和忠诚度;口碑管理和期望值管理;复购率提升策略和方法。

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