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酒店复购率提升攻略【2】:客户管理

酒店营销 2020-03-10 评论(0)
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当我们非常重视出租率的时候,尤其是现在的市场背景下,我们或许忽略了【客户管理】。我们认为出租率是由两个部分组成:流量和存量。所谓的流量就是各种渠道预定之后到酒店消费的客人,存量(会员)是酒店的老客人产生的复购。

用系统化的思维来看酒店复购率提升,我们认为第二步一定要做好【客户管理】,然后是满意度和忠诚度,口碑管理和期望值管理,最后才是具体落地执行的提升复购率的策略和方法。

如果我们只停留在方法层面,不仅仅我们做不长久,也会摇摆不定时好时坏。

酒店复购率提升攻略【2】:客户管理

我们认为酒店客户管理的核心如下:

第一、酒店管理的组织

简单讲就是酒店在客户管理过程中如何做的分工,以保证客户管理工作的落地执行。

从一般的酒店组织管理出发,可以把前厅部门、客房部门、餐饮部门、营销部门等作为客户管理的主要部门,同时也需要酒店有专人来负责此事,制定客户管理的目标,通过具体的内容、方法和执行,实现有效的客户管理,最终实现酒店复购率的提升。

第二、客户管理的内容

按照酒店渠道划分,可以分为:OTA客户管理、协议客户管理、酒店会员管理、特殊渠道客户管理。

OTA客户管理的重点:评价管理。

协议客户管理的重点:消费管理、账期管理和订房人管理。

酒店会员管理的重点:消费动态管理和分类管理。

酒店客户信息管理重点:客户信息管理标准模版内容与更新(标签和画像)。

第三、客户管理的方法

OTA客户管理的方法:预定确认与沟通,住宿期间满足个性化需求并做好引导点评工作,离店后进行适当的跟踪和回访。

协议客户管理的方法:具体分为具体入住客人和协议客户两个方面。协议客户入住的客人需要按照约定的协议兑现价格和服务项目,适当的时候进行必要的增值服务;对于协议客户需要对其消费情况进行月度分析判断其消费状态,然后对其账期进行核对与催缴,最后保持与订房人的沟通与关系处理。

酒店会员管理的方法:酒店会员主要是通过现有的软件系统判断会员的消费状态,通过消费状态来判断核心会员有多少都是那些人;然后再判断消费频次低的和流失的会员有那些,最后体现在执行层面,对核心会员如何做好针对性的服务,提升这部分会员的复购;对消费频次低的和流失的会员,营销部门(按照分工)采取营销动作,刺激和拉回会员的复购。

酒店复购率提升攻略【2】:客户管理

第四、客户管理的执行

通过组织分工和客户管理的内容与方法,具体落实对接到分工的岗位上,在制定出三个渠道具体操作的流程,在流程中需要界定具体执行的标准和执行的权限,同时需要专人负责梳理和统计客户信息。通过对数据的分析,来判断客户管理的效果以便于再完善优化。

酒店客户管理是一项较为复杂和有价值的工作,由于酒店客户管理的缺失造成今天客户流失现象已经非常普遍,伴随着酒店市场竞争的白热化,酒店从重视流量一定会慢慢的开始重视自己的客户管理。

由于酒店的定位不同,具体的情况不同,在客户管理方面一定会有所不同。关键我们要有对客户管理的认知,如果缺少正确的认知我们只能朝令夕改的停留在【】的层面,结果是【事倍功半】。

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