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酒店会员这些事儿【 3 】:会员权益和期望值管理

酒店营销 2020-03-22 评论(0)
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我去年在昆明某酒店讲课,在到达当天发现这家酒店会员权益是很全面的,会员权益多达18项,并且在电梯处非常明显的位置进行宣传。发现这样的会员权益设置是有一定问题的。

今天和大家分享关于会员权益多少合适及会员期望值管理的话题。

酒店会员这些事儿【 3 】:会员权益和期望值管理

首先、会员权益内容多和少

现在酒店做会员一定会设置会员权益,很多时候酒店把能够想到的内容尽可能多的放到会员权益中。从发展会员的角度,这样做并没有什么问题,关键的是吸引和发展会员有些权益并没有起到作用,只是看起来权益比较丰富而已。

我经过这几年的实践和研究,在设置会员权益内容的时候,需要有选择有重点的进行,不一定多就是好的

比如:价格折扣、免费早餐、免费积分、延伸退房等这些内容是会员比较在意的,其它方面如免费报纸、免费健身、免费洗车、正餐打折等,就不一定是关键影响因素。

酒店会员这些事儿【 3 】:会员权益和期望值管理

第二、会员期望值管理原则

我总结了三条原则,可以在会员期望值管理过程中参考:

1、刚刚好很重要

这条原则是在设置会员权益的时候需要遵循的,不要把权益设置的太多,只要能够满足发展吸引会员的目的就可以,把会员关注的核心权益内容设置出了就可以,不需要面面俱到。

2、告知少实际多

在具体操作过程中,如果会员权益太多不仅仅会增加酒店成本,也会很容易造成会员不满意,因为会员权益内容太多,都要一一兑现的,这样要想提升会员的满意度是有困难的。

在会员实施方案中可以界定会员服务的内容,在把会员权益做个边界,这个边界就是告知会员部分,会员服务其它内容不用告知,如果酒店人员和资源可以就提供,如果不具备条件就不提供,这样酒店余地就大一些。

酒店会员这些事儿【 3 】:会员权益和期望值管理

3、你给的没想到

把没有告知部分在会员入住的过程中,按照酒店实际情况提供给会员,由于会员权益中没有这些服务内容,会员往往是没有想到酒店这样的服务就相对容易提高其满意度。

第三、会员期望值管理

按照会员期望值管理遵循原则,从会员权益具体内容出发,把影响程度较大的因素找出来,按照等级不同逐步增加,然后预留一部分内容以备酒店临时为会员服务。

酒店会员是一个系统,包括:构建、实施、服务和营销。

当我们把酒店会员系统所有的内容按照递进逻辑考虑清楚后,然后才是每个步骤的细节内容,绝不能【囫囵吞枣】般的在没有搞清楚之前就开始执行。因为,一定执行,有些内容就不好改变,在权益方面增加可以,但是减少就会让已有的会员产生反感,影响会员复购

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