酒店的出租率=新客人+老客人
就是新流量+老客人复购
为什么彭老师要提这个公式呢?
因为,当下很多酒店把更多的精力都放到引流这个环节,而大大的弱化了老客人复购的具体工作。当市场流量不足的时候,加上老客人复购不多,那么你的整个出租率就会非常的难看。
如果酒店要想保持较好的出租率,至少有如下几个条件:
第一、流量充足
酒店所在的城市与市场,流量非常充足,只要把引流的工作做到位,酒店的出租率就会有保障。
在这样的市场条件下,酒店就可以不断的加大引流的动作,对线上的依赖也会越来越大,线上的贡献也会越来越高。
问题是一旦市场流量出现波动或者不足,酒店的出租率就会不断的下滑。因为老客人复购的工作没有重视起来,都是靠自然复购的。
第二、流量复购一起抓
流量和复购同样重要。
在不断的强化引流的同时,酒店也非常重视老客人的复购。从酒店产品和服务上,从整体的服务意识和关键节点控制上,从客人个性化需求满足和具体的复购方法层面上,酒店踏踏实实的都在执行。
这样的酒店抗拒市场风险的能力相对是较强的,因为这样的酒店有两个大的支撑点,一个是流量,一个是复购。
由于酒店的组织是直线职能型的,按照专业化分工的结果是【部门壁垒】的形成,这就给酒店服务工作整体的协同设置了很大的障碍。
具体的表现是:
营销部门把客人引流到酒店,工作基本结束,特殊重点客人除外;前厅部门办理完入住手续工作结束;客房的工作是提高必要的服务和清扫工作,然后工作结束;餐厅提供餐饮服务工作结束。
在整体大的流程过程中各个部门由于专业化分工,就弱化的信息的有效传递和工作的协同,很多时候客人的不满意我们是察觉不到的,客人投诉只是占到不满意客人的百分之几,这样的一个现实,需要酒店从根本上解决,才是提升客人复购率的有效手段。
这个问题要想解决,彭老师的经验是需要进行组织创新、机制创新、流程优化,需要酒店的高层和业主有非常高的认知,否则还会与其他酒店一样,按部就班的经营和管理,不会出现大的错误,市场好我就好,市场不好大家都不好,就没有机会脱颖而出。
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