帮你看清：酒店客人“复购”的4个条件

酒店如果能够提高客人的复购率，不仅仅会节省营销费用，还会对酒店营收和酒店保持稳定的出租率有非常大的贡献。

所以，我们有必要对提高客人复购率需要的条件做一个判断，彭老师个人认为酒店复购率提升至少需要4个条件：

1

客人需求

如果客人没有需求，酒店的产品和服务再好，也不会刺激客人入住。这一点是复购率产生的基本前提。

2

酒店产品

彭老师认为酒店的产品是“核心”价值。

如果在酒店客人睡不好觉，其它再好价值也会打折扣。因为，睡觉是客人入住酒店的核心需求。

所以，酒店在产品方面不能“将就”，需要满足客人“睡个好觉”的基本需求。

3

酒店服务

从客人满意度方面来说，很多客人体验和满意度是来源于酒店的服务。包括峰终定律中提到的峰值和终值更多是指服务带给客人的感受。

酒店认为自己怎么样不重要，重要的是客人感受到的价值，这里的价值具体到我们酒店服务方面，可以理解为：减少客人体力，减少客人等待时间，减少客人不愉悦的消费经历，减少服务人员负面行为对客人的影响等。

有些时候服务人员的一句话，就会把客人下一次复购阻挡在外。

4

客人可识别

这一点对酒店要求是比较高的。

类似传统的客史档案，需要对客人的消费习惯，消费特征有一个清晰的记录。然后，在客人消费的过程中根据记录进行服务，提高客人的满意度和忠诚度。

酒店有三个同质化，营销、产品和服务。在服务的层面，正是由于酒店没有对客人进行识别，而是按照SOP进行服务，不仅仅服务流于形式，也会造成没有必要的浪费。

在这个时候，客史档案是抽屉里的“文件”。

标签和画像是一个非常好的解决方法，彭老师已经在一些酒店实践，并且已经落地执行了。比如，在客人下订单的时候，酒店就已经知道这个客人的基本信息，各种属性的标签，在落地执行的时候，这种信息是共享的，并且在责任划分中明确的规定，那个岗位做哪些服务。

提升客人复购率不是一个部门的事情，是整个酒店的事情，需要酒店的SOP要有弹性和空间边界，需要酒店的信息共享和各个部门的协同。

由于酒店客人消费的较低频，很容易让我们忽略复购率带给酒店的“利益”。

当酒店市场上的竞争，硝烟滚滚的时候，我们可能忽视了所拥有的一切。