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亚马逊运营,新手要注意哪些亚马逊规则

跨境电商 2019-11-29 评论(0)
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要做好亚马逊,首先就得了解亚马逊的规则,不遵守规则或是无意触碰到规则都将受到处罚。

很多新人可能是自己触犯了规则,自己都不知道,更不清楚有哪些操作是犯规的。

迷迷糊糊是很难运营好亚马逊店铺的,一不小心账号就GG了,别说后续的出单、爆单了。

亚马逊运营,新手要注意哪些亚马逊规则

下面将从贯穿整个亚马逊运营过程的3大板块,系统化的讲解关乎亚马逊账号。

1、政策板块;

2、服务板块;

3、运营潜在板块。

No.1、政策板块

首先是在账号关联方面要注意的事项,因为很多卖家为了获取更多的利润,采取多账号运营,而这是不被亚马逊官方允许的事情。

亚马逊是出名的以“消费者”为中心的平台,注重消费者体验,为了卖家能够专心提供优质的服务,限制每个卖家只允许开通一个账号。

关联总结起来就三大方面:

1、注册时验证用号码;

2、操作习惯;

3、配置电脑。

亚马逊的稽查功能非常强大,有强力的技术手段来判断关联账号,主要有以下因素:

IP、电脑硬件、MAC地址、开户资料(身份证、手机账号、邮箱账号、信用卡)、浏览器指纹COOKIES等等。

甚至变态到运营店铺时的操作习惯.....

还有店铺内上传产品的相似度,一般按照三七原则,也就是上传一个其他店铺比较热销的产品,要上传一些其它店铺没有的产品搭配,来躲避官方的检测。

所以,在注册新亚马逊账号的时候,确保所有硬件、资料都是全新的,没有共用的,才能避免关联。

更多的一些防范措施,我在我的专栏文章有详细说明过,在文末我将贴出地址,感兴趣的可以去仔细查阅下。

侵权:侵权这个不用说,国外是非常重视知识产权这块的。侵权最直观的就是品牌没有授权。

值得注意的是有些产品LOGO你不认识,也可能在商标网上查不到,但实际存在,倘若对方在亚马逊备案,你就侵权了,碰到这种先给卖家道歉,然后直接下架好了。

虚假发货:货还没发,就填了虚拟单号,这个是会被严惩,亚马逊一个月两次回款,假如亚马逊钱打给你,发现消费者投诉那亚马逊就会介入。

No.2、服务板块

差评

亚马逊评价4星、5星是好评

                 1星、2星是差评

出现差评建议第一时间联系客户,请求移除(留差评后60天内买家可以移除该差评)卖家向亚马逊申请移除差评成功以后,亚马逊是会邮件通知买家卖家双方,而买家有权利再一次留评。为了避免激怒客户建议过几天再去申请差评移除。

feed back可以移除的几种条件

1、制评价了产品,没有评价服务;

2、feed back中包含了联系方式或者侮辱性词汇;

3、评价内容是好评,但打星的时候只给了1星,可以联系亚马逊官方移除;

4、FBA引起的物流问题亚马逊不会帮你将差评移除,但是会帮你将差评划掉。

A to Z 新账号尽量不要出现这个 ,尽量在售后阶段息事宁人。

Cancellation Rate 订单取消率订单取消率超过2.5%,亚马逊重审你的账号,这时需要重新提交运营方案,亚马逊官方认为你有能力运营的时候才会重新开通你的亚马逊账号,这是因为亚马逊一直都是以给消费者提供优质的服务为目标展开的。

发货时间On-Time Delivery“及时投递率“:这个指标其实有两个组成部分,一个是特定时间段内及时投递完成的订单率,另一个是这个时间段内有跟踪号的订单百分率。亚马逊对这两块的要求分别是大于97%和大于98%

及时投递率其实是基于我们在亚马逊后台的Shipping Setting里设置的我们默认订单到达时间,从卖家确认发货到订单信息签收成功,必须保持在我们Shipping Sitting的那个时间段之内,否则就是投递时间超时从而影响”及时投递率“这个指标。

No.3、运营潜在版块

Contact Responce Time 邮件及时回复率/邮件回复时效

24小时内必须回复,注意是自然日,不是工作日,也就是无论是节假日还是周末都是24小时,否则会出现不良表现,长期会被扣分,指标要控制在90%以上

这里有个小技巧,所有超过24小时的邮件都可以标记“Mark as no Response needed”然后返回再去回复,都不会影响到指标,但是影响顾客体验,不建议长期这样操作。

Late Shipment Rate  发货延迟率:<4%

出货延迟率指的是延迟出货的订单/总订单。(延迟的定义取决于你上传产品时Handling Time填写的天数,系统默认是2天)。这里的天数指的是工作日,周六日不计在内。

出货延迟率至少要压低在4%以下

Perfect Order Percentage (POP) 完美订单率:每年的旺季想参加黑五、网一这样的大促活动,要达到指标,过去90天内完美接单、处理以及送货完成的订单比例。没有任何 A-to-Z 担保申请、订单取消、延迟出货、买方发起的讯息、负评、退款和信用卡拒付情况产生的订单/总订单。

Percentage of Orders Refunded 订单退款率:

订单退款率指的是买方被退款的比率,可能显示的是商品库存不足卖家才需要取消买方的订单。

FBA的产品退货率超过10%,这条Listing就会被亚马逊禁售,不过对于账号没有什么影响,不过退货率实在是太高而且还不整改的话,也是有可能被封号的。

Customer Service Dissatisfaction Rate 客服不满意率:

客服不满意率指的是买方提出的讯息没有得到卖方满意答覆的比率。

当卖家回覆买方提出的问题时,亚马逊会马上询问买方,卖家的回答是否有解决您的问题。买方答No了话就会被列入为对客服不满意。

客服不满意率应该要压低在25%以下。

Valid Tracking Rate 有效追踪率:

有效追踪率要求的是1. 有物流追踪单号 2.追踪号有效可以追踪 3.追踪号和物流服务商匹配无误。

亚马逊要求卖家在鞋子和办公室用品这两个类别必须要95%的包裹都要有有效追踪单号。

研究显示有效追踪率高于98%和准时到货率高于97%会有效减少商品处理和运送的时间,增加顾客购买的转换率和商品成交额(Gross Merchandise Sales, GMS)

Policy Violations 违反亚马逊政策

违反亚马逊政策是卖家最需要小心的地方, 亚马逊 很重视智慧财产权,如果卖仿冒品或假货被买家或者竞争者投诉,累积到一定的量就会被撤销帐号的销售权限。

Return Dissatisfaction Rate 退货不满意率:

这个指标,包含 :

1.卖方在48小时内未回应买方提出的有效退货需求;

2.卖方拒绝退货无效;

3.买方退货负评占总退货数的比例。

官方信息查收(小红旗):后台左上方消息必须当天查收,否则会被亚马逊变为小黄旗警告。

Order Defect Rate (ODR) 订单缺失率:<1%

订单缺失的指标包含收到1到2颗星的负评、A-to-Z 担保索赔申请和信用卡拒付占总订单的比率。

ODR是反应卖家能否提供一个良好的买家购物体验的非常重要的一个指标。

卖家要注意ODR不要超过1%,对你的帐户会有不利影响,严重时帐户有可能会被 亚马逊撤销。

Selling Rating 数值的计算方法是:最近365天内所有订单的得失分数总和加起来 / 最近365天内所有订单 = 平均数值。

Selling Rating扣分和加分的情况:

1.  发货延迟和24小时之内没回复买家Message , 得0分;(完美订单是100分,这里得0分实际上就相当于损失了100分);

2.  确认发货前擅自取消客户订单, 扣100分; (得-100分);

3.  卖家原因引发的A-to-Z Guarantee Claim , 扣500分;(得-500分);

4.  1-2星 Negative feedback,扣500分;(得-500分);

5.  客户的开卡行发起的Service Chargeback claim , 扣500分; (得-500分);

6.  Expired order过期订单一般为超过发货期30天还没发货的订单, 扣500分; (得-500分);

7.  如果一个订单从始至终都没有任何问题,那么这个订单就是perfect order (完美订单),加100分;

8.  订单赢得加分:订单没有任何问题并且有有效的跟踪信息然后在3个工作日内成功投递,符合最快承诺到达时间并没有任何退款和与买家的沟通让步,这样的订单就会奖励, 10分 (这种订单多见于FBA订单)。

基本上,前期对这些参数有个概念,后期在运营过程中,才会有意识去规避这些风险,确保自己账号安全健康运行。

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