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会员管理都不会做?难怪店里留不住客户!

母婴营销 2019-10-18 评论(0)
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今天有个老板向我求助,说他有五家门店,都是乡镇店,几家店的生意一直不太好,想请教我改善方法。

乍一听到他的描述,我感觉过于笼统,现在有很多店都反应生意不行,但是导致各家生意差的原因并不一样,我只有把对应的问题找到了,才能给予解决办法。于是,我问对方:平时进店客户多不多?老客户复购率怎么样?

老板表示店里的客流量不大,平时也就十几、一二十个人进店,老客户是有一些,但我感觉客户流失比较严重,很多客户来消费过一两次就不来了。

听到这里,我大概明白问题出在哪了,我对他说:你店里的员工是不是不会做会员管理?客户来店消费,店员就找个本子把客户资料记录下,等客户走了本子就往旁边一丢,碰上店里有活动就给客户打个电话,没活动的时候从来不联系客户,我说的对不对?

会员管理都不会做?难怪店里留不住客户!

这位老板很诧异,他说:小峰老师,你怎么全知道,我的店员确实做不好会员管理。

我说不是做不好,是你没告诉她们流程和方法。一般店员都有懒惰的心理,你没交待清楚的事情她们绝对不会干,再说了会员管理这件事,就算你天天要求她们去维护、去跟踪,但是一没话术、二没方法、三没工具,四没考核,她们也照样干不好。再从客户的角度看,我在你家买东西,你平时连个电话都不给我打,对我就是不重视,那当客户遇到更会做活动,更会做会员管理的店铺时,你说是不是分分钟被挖走?

听了我的话,老板很焦急,他忙问我如何教店员做会员管理?

我回答首先要制作一个完善的客户资料表,表中内容尽量做到详细,至少要包括客户姓名、宝宝年龄、联系方式、所购商品、购买数量、购买时间、宝宝月使用量、下次购买时间等重要信息。

然后指导店员根据这些信息给客户做第一次、第二次、第三次的回访,假如客户在店里买了几罐奶粉,那店员第二天就要做回访,询问宝宝喝的好不好,有没有什么问题需解决,然后把回访内容记录下来;等过一周后,店员可进行第二次回访,继续了解宝宝喝奶粉的情况;第三次回访放在奶粉即将喝完前,告诉客户门店的活动,吸引来店促成重复购买。

再来,回访中注意让店员使用统一话术,这套话术可以有效化解客户的抗拒点,我以后会给到你。

另外在回访的时间和频率上也要有所规定,选择客户空闲的时间打电话回访效果能翻倍。最后还有一点也很重要,别忘了给每个店员定目标,这个目标是针对会员管理的,这里切记目标不宜太高,过高店员容易放弃,最好是踮起脚尖就能够到的,这样便于店员达成。

这位老板听完我的建议,表示受益匪浅,接着追问我有没有具体方案,我说这边针对会员管理,确实有一套完整的方案,但是门店拿过去就用,我不能保证效果最大化。

因为门店长期生意不好,说明员工的执行肯定有问题,另外,门店在经营策略及员工管理方面也多少存在问题,为了确保落地就有效,这需要有个专业的老师从旁指导

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