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业绩第一的店员,接待客户时,必做8件事!

思维修炼 2019-08-24 评论(0)
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对老板来说,什么事情最扎心?眼看即将到手的单子突然飞了,这事最扎心!老板对此很纳闷,本来谈的好好的,顾客咋说不买就不买了呢?你追问她原因,十个顾客有八个都说问题出在店员身上,店员的一句话或是一个动作激怒了客户,连带着购买欲也瞬间消失了。究竟店员如何做接待,客户才愿意买单呢?今天的文章我们就说说“接待”这个事!


大家回想一下,每次有客户进店,我们的店员都是如何做接待的?有人回答:先是问好,再来是询问需求,或者是推荐活动,下一步是推荐产品,剩下的就交给客户自己做决定了。


这个接待流程,让我看到了满满的敷衍,也可以说是门店压根不重视对客户的接待,客户都是聪明人,你忽视她,她自然也对你爱答不理,店员接待客户时很敷衍,等到下决定的时候客户自然也放你“鸽子”。


我在母婴行业里工作多年,也曾亲眼目睹过很多优秀店员是如何做接待的,我将这些内容总结成一个“接待流程”,下面分享给大家,希望能帮助到广大的门店!


业绩第一的店员,接待客户时,必做8件事!

王牌店员接待客户必做8件事:


第一件事:主动问好。客户进店后,店员要做的第一件事是打招呼,重点要注意语气轻柔不造作,轻快而不沉闷。


第二件事:等待时机。和客户打完招呼后,店员可稍稍回避一下,给客户提供一个短暂的独处时间,客户可利用这段时间浏览门店的商品。


第三件事:尝试接触。顾客浏览完商品后,有下一步动作时,店员边主动和顾客寒暄,边接近顾客,这个过程称之为“尝试接触”。做好这件事的关键是选择恰当时机,不让顾客觉得过于唐突。


店员尝试接触顾客的四个最佳时机

1、当顾客长时间凝视或触摸某一商品时;

2、当顾客突然停下脚步时;

3、当顾客的眼睛在搜寻时;

4、当顾客与店员的目光相对时。


店员尝试接触顾客的三种方式

1、与顾客随便打一个招呼;

2、直接向顾客介绍他看到的商品;

3、询问顾客的购买愿望。


第四件事:辨析客户喜好。针对不同客户,分析其不同购买需求,再提供不同的商品。店员可根据客户的穿着、性别、年龄等外在表现,大致推断出客户的喜好和需求,再通过对话明确客户喜欢什么样的商品,然后向顾客推荐、介绍合适的商品。


揣摩顾客需求的四种方法

1、让顾客触摸商品;

2、让顾客了解商品的价值;

3、拿几件商品让顾客做比较;

4、按照从低档到高档的顺序拿商品。


第五件事:解说商品。当顾客对某款商品表现出兴趣时,顾客大多不会马上决定购买,她们还需要一个比较和权衡的过程,这时就需要店员向客户详细的说明一下商品,这个过程既是介绍商品的过程,也是劝说客户下决定的一个过程。


让解说正确、有效的四个方法

1、实事求是的解说;

2、投其所好的解说;

3、突出商品卖点的解说;

4、帮助顾客做比较、做选择的解说。

第六件事:促单成交。当顾客对商品和店员产生信任后,就会决定直接购买。但有的顾客还是有一些顾虑,又不好向店员说明,这就需要店员做出进一步的说明和服务工作。


当出现下列情况时,就表明成交的时机来了

1、顾客突然不再发问时;

2、顾客话题集中在某个商品上时;

3、顾客不讲话而若有所思时;

4、顾客不断点头时;

5、顾客开始关注价格时;

6、顾客开始询问购买数量时;

7、顾客不断反复问同一问题时。


时机出现,促单的四种方法

1、不要给顾客看别的商品;

2、缩小顾客选择的范围;

3、帮助顾客确定所喜欢的商品;

4、对顾客所喜欢的商品作简要的要点说明,促使其下定决心,但切忌用粗暴、生硬的语言去催促顾客。

业绩第一的店员,接待客户时,必做8件事!

第七件事:收款包装。客户付款时,门店可支持多种付款方式,力求让客户方便、快捷。给客户打包前要检查商品有没有破损脏污,包装要快捷稳妥,打包完成后店员双手将商品递给客户,以示尊重。


第八件事:诚挚送客。店员将客户送至门口处,并真心向顾客道谢,欢迎她下次再来。另外要留心顾客有没有落下什么物品。如有,及时提醒并归还。


以上八件事,分别用一句话来概括,就是

↓↓↓


打招呼:要注意语气的“二轻”,即语气轻柔不造作,轻快而不沉闷;

☞接近顾客:挑选合适的时机接近顾客,不要让顾客有唐突感;

☞询问顾客的需求:要耐心、细致,友善引导,不要让顾客感觉被蒙骗;

☞解说商品:针对商品特性,进行简要说明,如顾客感兴趣,进一步全面解说;

☞让顾客选取商品(成交):要耐心、细心,不可强迫,不要表现出不耐烦;

☞收款:力求快捷方便,面带微笑并说声“谢谢”;

☞包装商品、交给顾客:小心包装,双手递上;

☞送客:目送顾客离开,道声 “欢迎再来”,顾客走远,要招手示意。


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