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母婴店顾客流失严重,做对这些事很重要!

思维修炼 2019-08-24 浏览(31) 评论(0)
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货品全、价格优、服务好、活动多,but进店的顾客却越来越少,你说尬不尬?老板追问店员:顾客去哪儿了?店员一脸无辜的回答:顾客都流失了。。。


母婴店顾客流失严重,做对这些事很重要!

客户流失是所有母婴老板的“梦魇”,但是对于绝大多数的老板来说,搞不清顾客流失的原因才是最可怕的,他们总希望用一些低价活动来吸引住客户,然而活动一结束顾客又玩“集体失踪”,于是门店就重复的“赔本赚吆喝”,重复的做无用功,结果是钱花了不少人没留下几个,所以,门店要想解决顾客流失严重的问题,前提是找到顾客流失的原因。


1、一问三不知


母婴店店员的专业水平直接关系到母婴店的整体形象,如果店员缺少专业的知识和销售技巧,顾客往往会抱有一种质疑的态度。下次不会选择在你家母婴店进行消费。


2、不能快速有效的处理客诉


如果顾客抱怨母婴店对问题处理不及时,其实就等于把顾客往外赶。例如顾客在门店活动期间,免费领取了一听婴儿奶粉,宝宝喝了以后出现轻度腹泻的状况,顾客随后来店要求解决,普通店员会将问题归咎于个人体质差异,让顾客等门店与厂商的反馈结果,顾客第一反应是门店在推卸责任、想拖延时间,以后再也不来这家消费了。


店员换种处理方式,结果往往大相径庭,比如直接给顾客调换另一个自主品牌的奶粉,并承诺宝宝有任何不适,店家给予免费调换,这样一来就轻易收获了顾客的好感。


3、不了解客户的消费需求


了解客户的需求、满足客户的需求是留住客户的关键,但是多数门店在售卖商品时,鼓励店员一味的“老王卖瓜,自卖自夸”,这种自吹自擂式的销售话术一来没抓住客户消费需求,二来也会增添客户对门店的厌恶之情。


客户流失的原因找到了,接下来就要看如何解决了,门店怎么做才能留住客户呢?美国汽车销售大王乔·吉拉德有一句名言:“我相信推销活动真正的开始在成交之后,而不是之前。”门店在商品售出后,提供优质的“售后服务”,才是抓牢客户的关键!


母婴店顾客流失严重,做对这些事很重要!


留客第一招:让客户满意


怎样让客户满意?这是一个系统工程,每个环节都要落实到位。


首先,你要及时兑现自己的承诺。很多店员为了成交客户,经常是成交前各种承诺,成交后一秒就忘,这就造成承诺的延期兑现或者不兑现的现象。门店可要求所有店员每天记录自己的承诺事宜,保证有承诺必兑现。


然后,及时有效的处理客户投诉。对顾客的每一次投诉进行及时的处理是保证顾客下一次进店消费的关键,所以门店可建立一套处理客诉的流程,如规定对客诉的响应时间、处理方式等。


另外,门店还可以定期收集客户的意见,发现客户关心的问题,并针对这些情况不断改进自己的服务。门店可定期让客户有偿填写“客户满意度调查表”,借此来评估客户对门店的满意度和忠诚度,发现自己的“盲区”。



留客第二招:让客户忠诚

什么是忠诚?就是面对相同的产品,客户更愿意持续来你家购买。怎样才能让客户忠诚呢?这里需要一些技巧。


首先,向客户提供好的产品与服务。客户每次选购商品,都觉得物超所值;客户每次提出疑问,都能得到满意的答复,就会对门店产生信任感、归属感,自然愿意重复购买。


其次,经常关怀客户,与客户建立情感纽带。以奶粉为例,宝宝5个月大的时候,店员可通过微信或短信的方式提醒客户还有一个月就要一段转二段了,客户会觉得很贴心,重复购买的可能性就非常大。


母婴店顾客流失严重,做对这些事很重要!


留客第三招:让客户常常想起你


怎样让客户常常想到你?门店要主动出击,针对每个进店顾客,制作“客户资料表”。


表格内容包括:客户姓名、联系方式、购买什么产品、宝宝出生日期、购买数量、什么时间购买、宝宝月使用量、倒推时间(今天购买的数量够用到什么时间),通过以上信息制作回访计划。


具体回访计划怎么做?这里以奶粉客户为例,门店针对该客户计划进行三次回访,第一次回访时间安排在购买后的第二天,回访目的是解决客诉、假如宝宝喝的不好,我们主动回访可以让客户情绪平稳,之后给出解决方案,此外还可以知道宝宝喝这款奶粉的情况,然后把回访结果记录下来;第二次回访时间安排在购买后的一周内,回访目的是继续跟踪宝宝喝这款奶粉的情况;第三次回访时间安排在奶粉即将喝完时,回访目的是让客户来店二次购买,告诉她现在这款奶粉厂家正在做活动,客户进店可享受哪些优惠,以此促成重复购买。


注意:店员成交客户时需告知回访安排,保证客户有效接听,店员开展有效的回访。


除了以上三种情况,还有一种特殊情况也会造成客户流失,它就是自然流失。因为母婴店服务的主要群体是0~3岁的婴幼儿,也就是说门店服务客户的时间最多只有3年,这意味着随着客户的不断长大,客户的缓慢流失是必然会出现的。面对这种流失,门店只要在客户自然流失前努力增加客户的好感,告知其老带新的好处就可以了。


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