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3个案例说明:酒店提升服务并不难!

思维修炼 2019-09-05 浏览(16) 评论(0)
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分享3个服务案例,提醒各位酒店朋友,提升服务没有想象的难!


第一个案例

这是一家冉冉升起的餐饮名店,菜品做的非常的棒,从郑州开到了北京,虽然如此对比服务却让我们“大跌眼镜”。不能说与我们的标准有差距,就连基本的标准彭老师个人认为也是有问题的。

一是服务的理念,问服务员后发现还是停留在“顾客是上帝”的层面。与西贝和海底捞相差甚远。

二是员工说谎,尤其是我们问服务人员有道 菜没有上,答复我们的是已经上过了,结果是服务员由于质疑已经上过了她们开始“检查”,后来发现真的没有上,才算“检查”结束。关键一点是,曾看见她们上过这道菜,后来又给端走了,这一点背后的原因我们不清楚,但是,我们的感受极其不好。

三是员工画蛇添足,我们是在她们总店消费的。发生这个事情之后,她们一个老一点的服务人员,用着手指指指点点的解释了一番,彭老师感觉没有必要。在整个服务过程中,真的没有她们“菜品”好,甚至我个人认为直营店的总店都是如此,其它店的服务就不敢想象。

可能这是个偶然现象,但是服务品质好与坏出现则是必然的。

3个案例说明:酒店提升服务并不难!

第二个案例


住了一家中端精品酒店,在办理入住的时候,彭老师问前台服务员,WIFI与密码是多少,服务员告诉我,“你记一下”,我正在前台办理入住,真的不方便记录的。当时没有离店和入住的客人,我在想,服务人员可以把WIFI和密码写在房卡上或者拿个便签写上给客人,不是很难的事情。

房扫做房,基本的干净整齐做的比较差就不用说了,睡衣放在床上,房扫没有动我的睡衣,我想换睡衣就需要找,在自己的被下面才可以找到,哪怕放在枕头傍边也好。

3个案例说明:酒店提升服务并不难!

第三个案例


是一家具有100多年历史的老的餐饮店。服务员一直在大堂聊天,等到我们吃完饭了,告诉她们还有一个拌菜没有上的时候,告诉我们2分钟,2分钟一定上来,我们告诉她我们已经吃完了的时候,一点工作失误和服务不到位的感觉都没有,觉得并没有什么。

其中上来一道菜,她们意识到上错了,就要撤下,我们拦着说,这道菜我们要了,她们还要坚持撤下,等到撤下后,过一会,又把这道菜上了,告诉我们是我们点的,我们当时全体“无语”。

有历史没有传承是今天我们的悲哀。


今天酒店行业的竞争已经是全方位的,不仅仅在流量入口上,也在酒店服务方面展开,客人用自己的经验做心里判断,谁好谁坏都会有一个“标准”

所以,提升服务品质,方便客人,提高客人的体验感和满意度是我们天天喊的口号,能否在提供客人方便方面,在细节方面做的更好,需要酒店的管理者增强训导和检查工作,同时提升自己观察问题的敏锐度,及时发现问题,一天一个小改善小提升,只要坚持,慢慢就会让员工养成好的习惯。

提升服务并不难,只要你有意愿。


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