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酒店经验过程中,处理客人抱怨的 5 个要点

营销推广 2019-09-20 评论(0)
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客人抱怨对于酒店服务而是一个大概率的事情。虽然,酒店想提升服务质量,想把客人抱怨或者投诉降到最低点,想消除还是有很大难度的。所以,需要酒店不仅仅需要提供酒店人的服务理念,也需要在具体服务过程中加以训练,掌握一定的服务技巧。


在具体处理客人抱怨或者投诉过程中,小峰创业汇总结了5个要点,分享给大家。


第一、“你”是谁?

一般而然,客人抱怨说的“你”是酒店,而不是你自己。所以,我们要正视客人提出的问题或者投诉。有时候,新员工承受不了客人的指责,感觉受到了很大的委屈,在这个方面需要酒店培训或者主管或者经理做出示范。


酒店经验过程中,处理客人抱怨的 5 个要点


第二、“对不起”真正的含义


在我们自己消费的时候,我们常常面对服务的不到位或者出现瑕疵,然后,服务人员或者主管向我们道歉,说声“对不起”。


小峰理解,这里的对不起更多的含义是表达一种态度,代表酒店表达对客人的一种态度。因为,很多时候一句对不起并不能解决发生的投诉或者抱怨问题,而是让客人感受到酒店已经关注重视我的抱怨而已。


这样理解的好处可以减轻服务人员心理的压力,帮助员工尽快的调整服务的状态。


第三、耐心


这一点很重要,哪怕客人投诉或者抱怨的问题我们都知道,都熟悉,也一定要让客人说完,并且抱着一种倾听心态认真的听完,最好的状态是把你已经熟知的投诉当做是第一次听。


这样做的结果不仅仅是缓解客人的情绪,也是很好解决问题的开始。


第四、快速反应


当客人说完之后,需要我们快速的做出改善弥补的反应,并且要让客人马上 感受到,这样做的结果不仅仅让客人理解,同时客人也会在心里面得到安慰和补偿。


第五、完善机制


通过客人抱怨或者投诉,我们需要找到问题产生的根本原因,然后改善。同时,通过产生的问题我们要完善酒店的机制或者服务流程,强化服务方面的培训。


小峰创业汇有一个解决问题的心得,当问题发生后我们找到问题的原点,然后找到问题的边界,从时间成本和投入成本的角度再从根本上解决边界问题,让以后类似的问题不在发生。


酒店服务是个大的话题,不可能有什么捷径和方法全部搞定。所以,需要酒店从服务理念入手,营造良好的服务氛围,不断从内到外传播酒店自己的服务理念,不断训练员工,不断完善服务流程,最好是不断给客人做标签来提升个性化服务水平,才能达到让客人回头的目标。


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